Schlechte Erfahrungen mit Auto Europe: Wie mich der Autovermittler aus München um 1.000 Euro geprellt hat

Bonus-Seite: Wie Auto Europe auf meinen Artikel und meine öffentlichen Kommentare regiert hat

Natürlich hat mein Blog nicht die Reichweite wie viele andere neutrale Seiten über Kundenerfahrungen. Leute schauen eher schnell bei Google nach ‘Schlechte Erfahrungen mit Auto Europe’ und lesen sich die ersten Suchergebnisse durch. Vielleicht suchen Sie auch nach Informationen in Foren und Google Maps um schnell an Informationen zu gelangen und sich einen ersten Überblick zu verschaffen.

Dafür gibt es aber möglicherweise nirgendwo einen solch detaillierten und authentischen Erfahrungsbericht aus der Kundenperspektive über das Versagen des Kundenservice von Auto Europe zu lesen wie auf meinem Blog. Und natürlich werde ich diesen Artikel auch niemals löschen, damit er immer schön sichtbar bleibt und auch in Zukunft Leuten als Erfahrungsbericht über Auto Europe behilflich sein kann. Wer also einen professionellen und kundenfreundlichen Mietwagen sucht, ist bei Auto Europe an der falschen Adresse angelangt.

Allerdings hat Auto Europe als Reaktion auf meinen Artikel…

…sowohl auf meine öffentlichen Kontaktaufnahme reagiert
…als auch sich selbst noch einmal charakterlich unterbieten können

Wie das?

Beides hätte ich gar nicht mehr für möglich gehalten, es ist allerdings dennoch geschehen. Zudem hat Auto Europe wiederholt bewiesen, wie unverschämt und respektlos sie sich gegenüber zahlenden Kunden verhalten. Den schlechten Eindruck und die schlechten Erfahrungen mit dem Autovermittler aus München wurden also nicht nur wiederholt bestätigt, sondern auch noch verstärkt.

Reaktion auf meine Rezension auf Trustpilot

Nun gibt es ja diese Seiten wie beispielsweise www.trustpilot.com wo eine vermeintlich neutrale und offene Umgebung geschaffen wird, auf der User motiviert werden sollen, Ihre Erfahrungsberichte öffentlich zu teilen.

Jede Bewertung spiegelt ein persönliches Erlebnis wider
Slogan auf www.trustpilot.de

Zu oft fälschen oder kaufen Unternehmen bei Facebook, Amazon oder Google Maps Kundenmeinungen und Rezensionen, damit Sie sich selbst in einem vermeintlich angenehmen Licht mit zufriedenen Kundenstimmen sonnen können. Trustpilot versucht, ein gewisses Level an Glaubwürdigkeit herzustellen, indem Sie sich auf authentische Kundenmeinungen von registrierten Usern konzentrieren.

Natürlich sind auch dort nicht alle Erfahrungsberichte 100% echt und frei von Manipulationen. Aber die Quote ist natürlich wesentlich geringer als in vielen anderen anfälligen Informationsportalen.

Und genau dort habe ich meiner eigenen Erfahrung mal ein wenig Gehör verschafft, um einerseits ein wenig Nachdruck und Aufmerksamkeit meinem persönlichen Fall zu verschaffen. Ich machte mir also die Reichweite von Trustpilot zunutze, um andere User mit meinem eigenen Erfahrungsbericht zu warnen:

Alles relativ kurz und bündig zusammengefasst, was Sie selber in diesem Artikel auf den vorigen Seiten lesen konnten.

Nach knappen 5 Tagen ist die Reichweite also gar nicht mal so schlecht. Immerhin haben sich beinahe 20 Personen täglich meine Rezension auf Trustpilot angeschaut. Bleibt also nicht ganz unbeobachtet, was Auto Europe verbockt hat.

Nun nutzen aber einige Unternehmen Trustpilot ebenfalls, um auf eventuelle Kundenmeinungen jeder Art zu reagieren. Um sich für Lob aufrichtig zu bedanken als auch Probleme versuchen zu lösen. Und tatsächlich hat auch Auto Europe sich nicht lumpen lassen, am 05. Februar 2020 um 05:27 Uhr auf meinen öffentlichen Beitrag zu reagieren:

Reaktion von Auto Europe auf meinen Beitrag

Das würde ich dann mal als belangloses Standardgewäsch eines uninspirierten und gesichtslosen Kundenmanagement abtun. Sie haben einfach mal schnell den 0815-Text kopiert und eingefügt ohne sich ernsthaft mit dem Fall zu beschäftigen. Quasi nur, um meine Kritik nicht unbeantwortet zu lassen und Dienst nach Vorschrift abzuleisten.

Nun könnte man natürlich auch argumentieren, dass sich der Verfasser des Textes von Auto Europe meinen Text überhaupt nicht richtig durchgelesen hat. Denn sonst würde er/sie mir nicht die Einreichung der Reklamation vorschlagen und auf die Erreichbarkeit des Kundendienstes hinweisen. Insbesondere dann nicht, wenn ich bereits in meinem Text zuvor AUSDRÜCKLICH geschrieben habe: “Der Kundendienst antwortet nicht mehr per eMail und hängt einfach das Telefonat auf”.

Naja, sei es drum. Eine ernst gemeinte Reaktion mit einem Lösungsansatz und ein professioneller Umgang mit dieser Situation sieht natürlich anders aus.

Erneuter Kontakt per Email von Auto Europe

Auto Europe hat aus welcher Motivation heraus auch immer dann aber nochmals einen drauf gesetzt und mir eine persönlichen eMail geschrieben. Ob dies dann eine Reaktion auf den Erfahrungsbericht bei Trustpilot war oder ob sich irgendwer vom Kundenservice sich tatsächlich diesen Artikel auf meinem Blog durchgelesen hat, lässt sich natürlich nicht mehr nachvollziehen. Jedenfalls sah die Reaktion wie folgt aus:

Die eMail ging bei mir um 05. Februar 2020 um 07:04 Uhr ein, also zwei Stunden nach der Reaktion auf Trustpilot. Für mich ist das völlig überraschend zu sehen, dass scheinbar doch irgendwelche Mitarbeiter aus dem Kundenservice von Auto Europe zu diesen Zeiten arbeiten. Zumal beide Reaktionen auch weit außerhalb der offiziellen und mehrfach kommunizierten Arbeitszeiten liegt.

Das erklärt natürlich noch nicht, weshalb das ganze Thema fast quälend lange 3 1/2 Monate stiefmütterlich behandelt und ignoriert wurde. Aber immerhin besser als gar nix. Umso überraschender, dass tatsächlich nochmal…

a) eine persönliche Reaktion per eMail erfolgte
b) sich beim Kunden für die “aufgetretenen Unannehmlichkeiten” entschuldigt wurde
c) tatsächlich die Rede von Kostenerstattung ist.

MOMENT MAL, WIESO 232,92 EURO? DIE VERURSACHTEN MEHRKOSTEN VON AUTO EUROPE BETRAGEN DOCH KNAPP 1.000 EURO ?!

Wie ich sehe, sind Sie genauso aufmerksam wie ich. Die von Auto Europe in der eMail genannten 232,92 Euro spiegeln nicht mal im Ansatz die Summe wieder, um die es eigentlich ging. Ich kopiere mal die gesamte Kostenaufstellung von Seite 4 erneut:

Zweiter Mietwagen: 728,19 USD
Zusatzkosten für 2 Nächte (Unterkunft und Verpflegung): 116,29 USD
Verstrichene Unterkunft während der ersten 2 Nächte: 173,92 EUR
Taxikosten: 1.300,63 DOP
Sämtliche Telefonkosten: ca. 10,00 USD (Skype)

Nun ist es natürlich nicht ganz so leicht, die Kosten exakt zu beziffern. Zum Einen sind es drei verschiedene Währungen, zum anderen schwanken die Wechselkurse natürlich beachtlich zwischen den verschiedenen Tagen, an denen die Kosten entstanden sind.

Nehme ich aber mal einen kalkulatorischen Wechselkurs vom 06. Februar 2020, so lande ich bei folgender Gesamtsumme in Euro:

Zweiter Mietwagen: 660.77 EUR
Zusatzkosten für 2 Nächte (Unterkunft und Verpflegung): 105.52 EUR
Verstrichene Unterkunft während der ersten 2 Nächte: 173,92 EUR
Taxikosten: 21,96 EUR
Sämtliche Telefonkosten: ca. 9.07 EUR (Skype)

ALSO INSGESAMT 971,24 EUR UND NICHT 232,92 EUR!

971.24 EUR sind knapp 1.000 EUR. Da habe ich bei der Wahl des Titels mit “um knapp 1.000 Euro geprellt” damals sogar relativ gut geschätzt.

Somit ergibt die genannte Summe von Auto Europe vorne und hinten leider gar keinen Sinn. Auch nicht mit viel Fantasie und beide Augen zudrücken. Völlig intransparent also, wie Auto Europe hier auf die 232,92 Euro kommt. Kein einziger Teilbereich der Kosten war exakt 232,92 EUR hoch. Für mich daher ein absolutes Rätsel, wieso Auto Europe diesen Betrag genannt hat. Also habe ich mal vorsichtig nachgehorcht!

Die gestellte Frage war tatsächlich ernst und nicht provokativ gemeint. Nach 3 1/2 Monaten kann man ja schon mal was vergessen. Insbesondere dann, wenn man zuvor keinen wirklich sattelfesten und vertrauenswürdigen Eindruck auf mich als Kunden gemacht hat.

Die darauf folgende Antwort von Auto Europe war dann aber zum Fremdschämen schlecht und höchst dreister Manier:

Aha. Da keine Dokumente bei der Behandlung des Falls untergegangen sind, hat Auto Europe also absichtlich “nach reiflicher Prüfung der Fakten und der zu verfügung stehenden Informationen” in diesem Maße falsch gehandelt.

Donnerlüttchen! So bescheuert und gleichzeitig unverschämt gegenüber einem Kunden muss man erst einmal sein. Wenn mir es nicht selber passiert wäre, dann hätte ich es echt niemals für möglich gehalten.

Da liegt der Fall nach bereits vorherigem Versagen und Vertragsbruch von Auto Europe mehr als drei Monate unbearbeitet auf den Schreibtischen des Kundendienstes. Sämtliche Telefonanrufe und eMails werden ignoriert und absichtlich abgewürgt. Schließlich reagiert Auto Europe erst dann, wenn ich den Fall öffentlich mache und ein bisschen trommle. Und dann setzt irgendein neunmalkluger Kundenmanager in völlig intransparenter Manier einfach mal willkürlich eine Summe fest, die mich mit nur knapp 24% der Gesamtsumme abspeisen will. Natürlich erst 3 Monate nach ‘reiflicher Prüfung der Fakten’.

🤯

“NACH REIFLICHER PRÜFUNG DER FAKTEN”?
WIE BANANE KANN MAN EIGENTLICH SEIN? 🍌

Wie ich zuvor bereits geschrieben habe, scheint der Kundendienst irgendwie den richtigen Ton nicht zu treffen. Auch diesmal hat man wieder ein Vokabular gewählt, was absolut daneben und völlig trampelig war. Ein weiterer Beweis dafür, wie unsensibel und unprofessionell der Kundenservice von Auto Europe ausgebildet scheint.

Ich weiß wirklich nicht, ob ich einfach nur über dieses wiederholte Kollektivversagen von Auto Europe lachen oder mich erneut aufregen soll? Schließlich wurde mir per eMail die Erstattung der anfallenden Mietwagenkosten als auch per Telefon die Erstattung der restlichen Kosten versprochen. Ich erinnere nur wieder gerne daran:

Falls dies nicht möglich ist oder Sie dies nicht machen wollen, können wir eine neue Buchung bei Interrent für Sie als ausnahme gratis erstellen.
Laila Hunold von Auto Europe

GRATIS ERSTELLEN!

Ich habe auf einer der vorigen Seiten bereits schon mal geschrieben, dass meiner Meinung nach der Kundendienst von Auto Europe alles falsch gemacht hat, was man nur falsch machen kann. Das könnte ich jetzt natürlich wiederholen, müsste aber eigentlich ein paar Vokabeln ergänzen, bzw. ändern.

Niemals hätte ich es mir in meinen kühnsten Träumen vorstellen können, dass sich der Kundenservice von Auto Europe nochmals charakterlich und moralisch hätte unterbieten können. Ich saß fast 96 Stunden mit meiner Mutter gemeinsam in Santo Domingo fest und wir konnten die geplante Reise wegen dem Vertragsbruch und Kollektivversagen von Auto Europe und seinem Vertragspartner Interrent leider nicht antreten.

Auto Europe hat zuvor bereits den ganzen Prozess mit der Problemlösung im Notfall, bzw. Beschaffung eines Ersatzwagens verbockt. Dann alles nochmal verschlimmert, indem sie sich dann auch noch bis auf die Knochen beim After-Sales-Service und der Kundenansprache blamiert haben. Ich hätte doch zumindest mal ein Mindestmaß an Anstand und Rückgrat bei Einsicht und Eingeständnis der eigenen Fehler und einer vollständigen Kostenerstattung erwartet. Oder aber im völlig anderen Extrem dann den Kunden weiterhin komplett zu ignorieren und ihm die kalte Schulter zeigen.

Dieser dämliche Mittelweg ist aber weder Fisch noch Fleisch und erneut ein beeindruckendes Paradebeispiel, wie sich ein Kundenservice lächerlich machen kann. Sie haben also fast 3 Monate gebraucht, um dann völlig bewusst und absichtlich eine falsche Entscheidung zu treffen?

Chapeau – Ich bin gleichermaßen überrascht und entsetzt!

Nun haben sie alles noch falscher gemacht, was man hätte noch falscher machen können. Herzlichen Glückwunsch schon mal dazu, Auto Europe!

Noch ne Bonus-Seite: Ist das Geld denn mittlerweile erstattet worden?